Q3：如何提升消费者绿色家电售后服务体验？

　　A：一是推进全链条服务标准化。加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系，指导相关行业协会建立健全技术服务、质量要求、服务评价等标准规范，组织各类从业人员开展技能培训，推动服务流程标准化、服务人员专业化、服务享受便利化，全面提升家电售后全链条服务水平。

　　二是培育售后服务领跑企业。支持有条件的售后服务企业通过网点加盟、协议合作、平台入驻等方式，整合家电服务网点、个体工商户和灵活就业人员等各类资源。发挥集约优势、创建服务品牌，赢得百姓口碑。指导相关行业协会制定落实售后服务领跑者计划，培育一批品牌化、平台化、数字化家电服务龙头企业。从企业规模、业务量、服务满意度、投诉率等方面进行评价，实施动态管理，打造一批家电售后服务“主力军”。

　　三是推动售后维修服务进社区、进商场、进平台。引导家电生产、销售服务企业加强与社区的合作，共同推出社区家电管家服务等特色服务项目。鼓励家电销售企业设立店内便民服务维修，提供小家电维修、家电安装咨询服务，推广家电服务业公共服务平台，鼓励售后服务线上线下融合发展，加快构建用户服务需求快速响应机制，全面提升售后服务智能化水平。

　　四是培育家电领域供应链创新与应用示范企业。引导家电生产、销售企业继续深化供应链创新与应用，通过开展智慧生产制造、发展绿色供应链，建设敏捷供应链，提升家电产业链供应链现代化水平。让人民群众有更好的家电消费体验。

　　Q4：在促进绿色智能家电消费的同时，如何做好废旧家电回收工作？

　　A：一是促进废旧家电回收行业发展。近年来，商务部通过出台部门规章、制定行业规划，完善标准体系，持续推动再生资源行业转型升级。下一步，将聚焦废旧家电回收，指导各地加快回收网点建设，培育一批多元化的回收企业，改善回收处理的设施条件，提升回收人员的技术水平，打通生产回收拆解利用的链条，力争让老百姓动动手指、打个电话，足不出户就能把废旧家电妥善处置。

　　二是开展回收目标责任制行动。2021年，国家发展改革委等部门联合印发了《关于鼓励家电生产企业开展回收目标责任制行动的通知》，通过树立一批示范标杆企业，进一步畅通家电生产流通消费和回收利用。2022年，海尔、格力、TCL、长虹、美的、海信等6家企业共申报规范回收电视机、电冰箱、空调、洗衣机大数达到1700万台，约占我国全年报废拆解量的1/5。下一步，有关部门将进一步指导目标责任制企业，按照既定目标完成年度回收量，宣传好典型的案例、经验和做法，带动更多家电生产企业参与到责任制行动中来。

　　三是加快废旧物资循环利用体系建设。今年年初，发展改革委、商务部等部门联合印发了关于加快废旧物资循环利用体系建设的指导意见，指导各地加快完善包括废旧家电在内的废旧物资回收网络。近期，还将确定一批重点城市，加强资金、用地等要素保障，支持家电回收网点绿色分拣中心的建设，解决回收企业的后顾之忧，引导他们更好地为人民群众提供更多更好的家电回收方面的服务。

　　Q5：在推动绿色智能家电的认证方面有什么举措？

　　A：一是大力推进绿色家电认证。按照党中央、国务院关于“建立统一的绿色产品体系”的决策部署，市场监管总局不断完善绿色产品认证与标识体系，对电冰箱、空调器、洗衣机、电视机、手机等家电产品开展绿色产品认证。目前，共颁发家电类绿色产品认证证书1.5万张，涉及企业1300多家，获得绿色认证的产品就意味着在全生命周期内具有资源能源消耗少、污染物排放低、低毒少害、易回收处理和再利用、健康安全和质量品质高等特征。

　　二是积极开展智能家电认证。支持指导认证机构研发智能家电认证新项目，对应用智能化技术、具备智能化功能的家电产品，从安全、可靠、性能、易用、节能等多个维度开展智能化水平评价，实施分级认证，获证产品企业包括海尔、美的、格力、海信、三星等国内外知名家电企业。

　　三是推行数字电视优质显示认证。由专业认证机构从显示清晰度、色域宽度、画面丝滑度、舒适度等方面进行评价，对数字电视显示性能作出超高清、高动态显示、视觉健康等优质显示性能的质量证明。目前，获证产品型号2000余个，涉及创维、TCL、康佳、利亚德光电、索尼等50余家国内外企业。

　　下一步，将继续围绕绿色智能家电消费需求，一是不断提升绿色智能家电认证工作的广度和深度；二是推进家电物联网认证，促进智能家电产品互联互通和个人信息保护，打造智能家居；三是加强认证监管，保障认证有效性，营造安全放心的消费环境，提振消费信心。